Техническая поддержка сайта - правда ли она так нужна?

Поговорим о том, что такое техническая поддержка, для чего она необходима, какова ее стоимость и целесообразность?

Представим ситуацию: в IT-компании вы заказали сайт, специалисты его разработали, провели диагностику и тестирование, вы получили безупречно функционирующий проект с гарантийным сроком (3-6 месяцев), в течение которого разработчики исправили баги. Казалось бы, что может быть не так?

Однако любая деятельность не стоит на месте, следовательно, завтра может потребоваться обновление базы данных, добавление нового раздела, корректировка функционала и т.д. В таком случае, конечно, можно воспользоваться услугой – доработка сайта. Но как показывает практика, если у вас нет действующей договоренности с какой-либо IT-компанией, могут возникнуть проблемы. Итак, техподдержка – тема нашего сегодняшнего разговора.

Из каких элементов состоит техническая поддержка сайта?

1. Персональный менеджер. Когда вы заключаете договор с IT-компанией по поводу техподдержки, за вашим проектом закрепляется персональный менеджер (прим. персональный менеджер - ответственный за проект IT-специалист программист; далее по тексту - менеджер), который детально изучит ваш проект и будет в курсе всех дополнительных нюансов, так как все предыдущие работы, связанные с вашим сайтом, задокументированы. В случае возникновения вопросов, система будет автоматически связывать вас с вашим менеджером, которому не нужно будет объяснять особенности вашего проекта и вводить в курс дела, сразу сообщаете специалисту суть проблемы. Если же договоренности о техподдержке отсутствуют, то любой свободный специалист, который возьмется за ваш проект, сначала должен будет провести анализ вашего web-ресурса, вникнуть в проблему «с нуля». Что в этом плохого? Ничего, только на решение проблемы логично уйдет гораздо больше времени и подготовки, следовательно, и стоимость услуги будет значительно выше. Эту ситуацию можно сравнить с посещением вашего лечащего врача, который имеет на руках предыдущий анамнез и знает все нюансы вашего здоровья, а также препараты, которые были вам назначены в прошлом. Можно ли его сравнить с дежурным терапевтом, если вам случайно придется попасть к нему на прием? Вряд ли.
2. Взаимодействие менеджеров из техподдержки. В предыдущем пункте мы выяснили, что иметь персонального менеджера, ответственного за ваш проект – безусловный плюс, но что делать в том случае, если в IT-компании произойдет пертурбация кадров, текучка (согласно статистике, IT отрасль характеризуется очень низкой текучкой, держится в районе 18%). Но все же такая вероятность есть, поэтому руководители IT-компаний заведомо решают эту проблему следующим образом – менеджеры компании знакомятся со всеми входящими проектами, и в случае текучки кадров, проекты распределяются между оставшимися специалистами. Такая система позволяет экономить время, а также повышает доверие клиента к IT-компании, заказчики всегда высоко оценивают индивидуальный подход.Техподдержка – это долгосрочное сотрудничество, поэтому такой подход максимально перспективный и эффективный. Только так возможно выполнять работу в кратчайшие сроки и в безупречном качестве.
3. Доверие. Техподдержка как услуга характеризуется долгосрочными обязательствами, договора на техподдержку обычно заключаются от 1 года и больше. Поэтому специалисты нацелены на результат и качество предоставляемой помощи клиенту, так как «играют в долгую». Можно создать сайт, сдать проект и прекратить какое-либо взаимодействие с заказчиком. В случае технической поддержки об этом речи идти не может. Доверие – вот залог эффективного сотрудничества, когда заказчик максимально точно формулирует проблему, а персональный менеджер проводит диагностику, сообщает результаты клиенту, предлагает пути решения, согласовывает различные варианты, своевременно сообщает о возникших неполадках, быстро устраняет их.
4. Качество. Снова вернемся к качеству выполненных работ. Менеджер не может, условно, совершить ошибку в коде и не исправить ее, так как он один ответственный за ваш проект и если вы заметите неполадки, ему же их и исправлять. Тогда какой смысл экономить свои ресурсы сегодня, чтобы завтра исправлять свои ошибки снова, но только уже с негативным отзывом клиента и испорченной репутацией.
5. Мониторинг– обеспечение стабильной и бесперебойной работы сайта, функция по умолчанию, это основная работа техподдержки. Система мониторинга необходима для предупреждения потенциальных угроз, с которыми может столкнуться ваш сайт, это могут быть баги, ошибки разработчиков сайта или неверные действия владельца сайта, спам и хакерские атаки. Проблемы могут быть и технического характера, к примеру, устарела регистрация домена или требуются обновления. Если web-ресурс упал, то менеджер из технической поддержки может узнать об этом даже раньше, чем заказчик, и устранить проблему, прежде чем о ней кто-либо узнает. Но в любом случае сообщит о неполадках владельцу сайта.
6. Высокая скорость реагирования. Разберем этот элемент подробнее. Время – деньги. Если сайт коммерческий, то даже 10-15 минут простоя равносильно потери крупной сумме денежных средств и от того, насколько оперативно IT специалисты будут устранять текущие неполадки, зависит доход заказчика. Если представить, что сайт известного крупного маркетплейса «зависнет» хоть на час, то убытки будут исчисляться в миллионах. Речь, конечно, не идет про некоммерческие информационные сайты, целью которых не является получение прибыли.

Попытаемся смоделировать ситуацию, когда произошло неожиданное падение сайта, при условиях, что он не состоит на постоянной техподдержке:

• Специалист из штата заказчика обнаруживает неполадки при работе с сайтом, связывается с ближайшим айтишников, который скорее всего этот сайт не разрабатывал и видит впервые. Хуже может быть, если о проблемах сайта сообщают его пользователи, уровень их доверия автоматически стремится к нулю.
• Далее айтишник проводит краткую диагностику работоспособности сайта и, вероятнее всего, проблем не обнаружит. Передает эту информацию руководителю.
• Руководство связывается с хостером, но там тоже не находят причин сбоев.
• Руководство связывается с разработчиками сайта, получает ответ, что когда сдавали проект, он работал безупречно. На проверку потребуется несколько дней.

Далее начинается череда вопросов «А если?» - сайт упал в нерабочие дни; произошла текучка сотрудников, разработчик данного сайта уже не работает, новые специалисты не владеют информацией; резервные копии потеряны или не создавались и прочее.

Могут возникнуть эти или другие факапы, но результат один – работа сайта прекратится на несколько дней, затраты на рекламу уходят впустую, компания терпит убытки, репутация портится.

Но этого всего можно избежать – договор о сотрудничестве с техподдержкой позволяет решать все текущие неполадки в течение одного часа.

1. Техподдержка принимает в работу любой проект – это ответ на вопрос, возьмутся ли за ваш проект, даже если его создавали сторонние разработчики. Чаще всего web-студии избегают работу с чужими проектами, так как подчищать массу ошибок после горе-специалистов занятие неблагодарное и непривлекательное. Однако менеджеры из технической поддержки рассматривают любой входящий запрос, потому что диагностика, мониторинг и исправление ошибок – это как раз их профиль.

Существует отдельный сервис, который тестирует как раз-таки сайты, созданные другими исполнителями. Даже если ваш сайт уже разработали, перед его покупкой вы можете обратиться к специалистам из техподдержки для его аудита. Спустя несколько часов вы получите развернутый ответ – корректно ли работает сайт, нет ли багов или ошибок, либо какие элементы необходимо доработать.

1. Оптимизация ресурса. В ведение техподдержки относится и такой вопрос, как оптимизация сайта – решение проблем со скоростью работы ресурса, мониторинг загрузки разделов и страниц. В IT сфере принято считать, что если страница загружается более чем за 3 секунды, то посетитель сайта его покинет. Задача техподдержки состоит в том, чтобы этого не случилось. Решается эта проблема путем работы с медиа-контентом – сжатие файлов, изображений (без потери качества), проверка скриптов, битых ссылок, удаление неактуального старого контента с последующей заменой на новый и т.д. Многие задаются вопросом, почему раньше сайт «летал», а сейчас скорость просела. Ответ кроется на поверхности – новый сайт еще не загружен большим объемом контента, его посещаемость невысока, метрики не установлены. Самые внимательные заказчики заранее предупреждают эту проблему и закладывают этот раздел в смету, но таких случаев единицы.

Более масштабной проблемой может быть, если проблема скорости заключается не в большом объеме медиа-файлов, а в сервере, который перестал справляться с нагрузкой, тогда уже ставится вопрос о переносе сайта на более мощный сервер. Кстати, сбои в работе сайта обязательно отразятся и на SEO, простой сайта равно нижние строчки в поисковых системах.

Следующий по популярности у заказчика вопрос, после «Для чего нужна техподдержка?», является вопрос «Сколько это стоит?».

Выше мы много говорили о честности техподдержки и важности доверия, которое оказывает заказчик. Именно на основе этих важнейших факторов и складывается вопрос цены. IT компания, предоставляющая услуги техподдержки, заинтересована только в долгосрочном сотрудничестве, а это возможно только в том случае, если не будет обмана в количестве трудозатрат на ту или иную услугу, завышения цен, некорректной оценки работ. Составляется смета, которая фиксирует весь объем предоставленных услуг с разбивкой по платежам. Заказчик может запросить смету на любом этапе в ходе сотрудничества, задать вопросы и получить развернутые ответы, из чего складывается цена или сколько времени уйдет на решение той или иной задачи.

Когда вы планируете приобрести или заказать услугу, пусть даже не в IT сфере, вы прекрасно понимаете, что ее стоимость может меняться в зависимости от множества факторов – это и квалификация сотрудников, и опыт, и качество на выходе, и полученный результат, и гарантия.

Про безопасность.

Важно упомянуть про такой ценный бонус, который по умолчанию включен в услуги техподдержки – безопасность проекта. В рамках информационной безопасности решаются вопросы уязвимости сайта, хакерской атаки, спама и ботов. В техподдержке всегда есть менеджер, который профилируется конкретно в этой области и дает ценные превентивные рекомендации по хакерским атакам, а также ищет пути решения, если проблемы с информационной безопасностью все же возникли. По статистике, к услугам техподдержки на долгосрочной основе чаще всего прибегают те, кто однажды уже столкнулся с такими проблемами.

Что же выбрать, доработку сайта или услуги администрирования сайта?

Зачем обращаться в техподдержку, когда услугу «Доработка сайта» предлагает каждая IT компания? Но все не так просто. Когда создается новый сайт, как правило, разработчики предоставляют определенный гарантийный срок, в течение которого осуществляется незначительная доработка элементов, если за этот период (чаще всего 1 год) она вообще требуется. Самое интересное начинается после окончания действия гарантии – при обнаружении неполадок вам необходимо снова обращаться к IT специалистам и на основании новых договоренностей решать возникший вопрос. В таком случае запускается цепочка масштабного проекта – от руководителя до курьера, при непосредственном участии менеджера, бухгалтерии и т.д. При этом согласование каждого входящего запроса на услугу займет определенное время. А что, если вам просто необходимо обновить плагин? Или очистить кэш?

Когда с техподдержкой заключено долгосрочное сотрудничество, то договор подписывается и согласовывается один раз, в дальнейшем работа проходит в режиме «вопрос-ответ», без лишней бюрократии и ожидании ответа, стоимость услуг минимизируется. Сообщение автоматически направляется вашему персональному менеджеру напрямую.

Нельзя не учитывать и тот факт, что не каждая IT компания возьмет выполнять небольшой объем работ. Часто компании устанавливают нижний порог стоимости услуг, выходя за который заказ просто не принимается. С техподдержкой вы не столкнетесь с такой проблемой.

Более того, как правило, IT компания – это проектная организация, которая выстраивает план текущих работ на месяцы вперед и быстро взять в работу входящий сторонний запрос от клиента они смогут только в том случае, если в штате появится свободный специалист, готовый его принять. Ход работ техподдержки выстроен иначе, у них всегда есть «свободное» окно для срочных заказов.

На минимальном уровне мы рекомендуем пользоваться услугами техподдержки любому сайту для поддержания его работоспособности, даже если этот сайт не предназначен для извлечения прибыли.

Речь про техподдержку идти не может, пожалуй, только в том случае, если web-ресурс принадлежит крупному бизнесу, компании, в штате которой числятся разработчики и другие IT специалисты. В таком случае обслуживанием сайта занимаются внутренние сотрудники и помощь извне не требуется.

Кто же является основными заказчиками техподдержки?

Техническую поддержку заказывают все, для кого сайт является источником дохода. Тогда для его эффективной работы необходим целый штат специалистов, которые будут помогать ему корректно функционировать. В малом бизнесе вы вряд ли имеете возможность и желание нанимать IT специалистов, особенно если это не ваш профиль. Но бывают случаи, что и в крупном бизнесе руководство не выделяет место под эту кадровую единицу, гораздо удобнее передать IT обязанности на аутсорсинг (наиболее популярный и современный вариант).

В заключение приведем статистические данные: 90% клиентов, воспользовавшись услугами техподдержки, оценив результат работы, взвесив все плюсы и минусы, пролонгируют договор о техподдержке на новый срок.